2021年12月22日,以“用户时代 再攀高峰”为主题的海尔专卖店25周年庆典暨旺年开门红启动大会在青岛举行。现场,海尔智家总裁李华刚向外界释出了海尔专卖店的第6个发展阶段——用户时代。他表示,在用户时代,我们不应该关注厂商之间的博弈,而是把精力放在找到用户、说服用户、感动用户、留住用户上。
“海尔专卖店是海尔智家所有渠道的基石。”这是李华刚的发言开篇,同样也是海尔智家持续引领的开端。从1996年第一家海尓专卖店落成,到如今3W+专卖店的全国覆盖……以5年为一个节点,海尔专卖店经过初期探索、规范经营、腾飞发展、成长转折、零售转型5大时期后,正大步跨入崭新的第6个阶段——用户时代阶段。
25年来,海尔专卖店历尽千帆,却又始终与海尔智家的战略布局、阶段转型同频共振。因此,当海尔智家基于用户需求变化,坚定跨入场景、生态品牌新赛道,海尔专卖店的全新战略图景也随之而来。李华刚所说的“找到用户、说服用户、感动用户、留住用户”,正是下一步海尔专卖店的转型“逻辑树”。
首先是找到用户。在国内家电普及度还不高的时候,找用户并不是难事,甚至因为价格低、质量好、纯刚需,用户都会自己找上门。可如今,家电已经成了家家户户的标配,动辄十年的使用寿命决定了企业必须“走出去、找用户”。去哪找?李华刚的答案是深入社区、进村入户,要离用户“更近一点”。
其次是说服用户。如果没有足够好的产品、足够打动人心的体验,即便找到用户也是徒劳。“说服用户,必须得有案例。”李华刚所言之意,在于要让用户知道海尔智家的场景到底能让生活变得多好。单换一台冰箱、洗衣机不能给生活品质带来多大提升,但如果是一个厨房、一整个家呢?比如三翼鸟厨房能让食材随吃随买、让小白做饭也能得心应手、让全国名菜一键可享、让饮食健康全家无忧……海尔专卖店提供的不再是家电,而是更美好智慧的生活,这才是触动用户的关键。
其三是感动用户。当行业下行、闭店关店潮四起,为什么海尔专卖店能越开越多、销售额越来越大?关键就在于感动用户,也就是“口碑效应”。海尔专卖店能提供超出用户预期的服务,比如正在装修的用户过来想买几台家电,海尔专卖店却能给他一个“完整的智慧家”。这在于海尔智家有1+N的能力,能提供从设计、建材、施工到家居家电配套全流程一站式解决方案,用户想要什么样的家,就能得到什么样的家,并且这个家更加智慧、更加漂亮、更加贴心便捷。
最后是留住用户。以前专卖店的任务是把货“卖出去”,而今天海尔专卖店在乎的是怎么把用户“留下来”。留在哪?留在平台上。李华刚称,目前国内行业只有海尔智家有平台。而有了平台,企业就可以把用户、资源方连接起来,用户后续生活中有什么问题、需求随时反馈,企业也能及时产出解决方案,升级产品功能、提高场景体验、迭代生态服务,让用户的家越来越智慧、生活越过越好。这种终身服务能力,足以让消费者“用了海尔智家就不想用其他的”。
而至此,海尔专卖店在“用户时代”的转型核心方向也已确定下来:即通过全域化、专业化、差异化、平台化构建差异化竞争力,同时以“店店落地三翼鸟一站式定制智慧家能力”真正为用户一站式升级智慧生活。
在发言的最后,李华刚有这样一句总结:“我们前进的大方向永远不会变。”这种对未来的笃定和自信,来自于过往25年被无数次印证的核心发展观——跟着用户走。而令人印象深刻的,是他提到曾有投资者问他:家电实体店效益已经不高,为什么海尔智家还要守住这个渠道?答案似乎已经明了,因为在海尔智家看来“线下专卖店是离用户最近的渠道”。